السعودية: الأمتعة تتصدر شكاوى المسافرين في قطاع النقل الجوي

كشفت الهيئة العامة للطيران المدني السعودي عن تقريرها الشهري حول شكاوى المسافرين لشهر نوفمبر 2024، حيث أشارت إلى أن عدد الشكاوى المرفوعة من المسافرين ضد شركات الطيران بلغ 928 شكوى، وكانت الأمتعة هي الفئة الأكثر تداولًا ضمن الشكاوى.

“الأمتعة” الأكثر شيوعًا بين الشكاوى

وفقًا للتقرير، تصدرت شكاوى الأمتعة قائمة المشاكل التي رفعها المسافرون ضد شركات الطيران، تلتها شكاوى تتعلق بالتذاكر، ثم الرحلات نفسها.

ورصد التقرير أداء الشركات الناقلة، حيث سجلت شركة “طيران أديل” أدنى عدد من الشكاوى، بواقع 11 شكوى لكل 100 ألف مسافر، مع نسبة معالجة للشكاوى في الوقت المحدد بلغت 99%.

تلتها شركة “طيران ناس” بواقع 12 شكوى لكل 100 ألف مسافر، مع نسبة معالجة للشكوى بنسبة 100%، بينما جاءت الخطوط الجوية السعودية في المركز الثالث بـ 13 شكوى لكل 100 ألف مسافر، ومعالجة شكاوى بنسبة 99%.

مطار الملك خالد الدولي يحصل على أقل شكاوى

فيما يخص المطارات، جاء مطار الملك خالد الدولي بالرياض في المرتبة الأولى من حيث تحقيق أقل نسبة شكاوى، بنسبة 0.4% لكل 100 ألف مسافر، حيث سجل 13 شكوى فقط في الشهر المذكور، وسجل المطار نسبة معالجة شكاوى بلغت 100%، مما يعكس التزامًا عالٍ في تلبية احتياجات المسافرين.

أما مطار الأمير سلطان الدولي، الذي يشهد أعداد مسافرين أقل من 6 ملايين سنويًا، فقد حصل على أقل نسبة شكاوى في فئة المطارات الدولية، حيث سجل شكوى واحدة فقط، وبنسبة معالجة بلغت 100%.

وفي فئة المطارات الداخلية، سجل مطار الملك سعود أقل الشكاوى بنسبة 3% لكل 100 ألف مسافر، مع معالجة الشكاوى أيضًا بنسبة 100%.

تحسين الشفافية وتعزيز المنافسة

تهدف الهيئة العامة للطيران المدني من خلال إصدار هذا التقرير إلى تعزيز الشفافية وإظهار مدى اهتمامها بشكاوى المسافرين، مما يسمح للمسافرين باتخاذ قرارات مستنيرة عند اختيار شركات الطيران والمطارات، كما يساهم التقرير في تحفيز المنافسة العادلة بين مقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات لتحسين مستويات الخدمة.

وفي إطار دعمها المستمر لشركائها من المطارات، أعدت الهيئة كتيبًا يحتوي على إرشادات لكيفية التعامل مع شكاوى المسافرين.

تم توزيع هذا الكتيب على مشغلي المطارات، ويتضمن الضوابط والاتفاقيات التي يجب الالتزام بها في التعامل مع الشكاوى والاستفسارات. كما نظمت الهيئة ورش عمل تدريبية لموظفي شركات الطيران وشركات الخدمات الأرضية لتمكينهم من تطبيق لائحة حماية حقوق العملاء بفعالية.

تهدف الهيئة من خلال هذا التقرير إلى تقديم معلومات دقيقة للمسافرين حول الأداء الفعلي لمقدمي خدمات النقل الجوي والمطارات في حل الشكاوى، هذا يساعد المسافرين على اختيار الخدمة الأنسب لهم ويعزز من عملية تحسين الخدمات في القطاع، بما يعود بالنفع على الجميع.